Call distribution in a call center using the dialled number

Anrufverteilung in einem Call-Center mittels der gewählten Rufnummer

Distribution d'appels dans un centre d'appel en utilisant le numéro composé

Abstract

Im Rahmen einer Anrufverteilung in einem Call-Center (CC) wird ein eintreffender Anruf (CL) durch eine Vermittlungseinrichtung (V) anhand einer vom Anrufer eingegebenen Wahlinformation (ZN,TN) zu einer Anrufverteilungseinrichtung (AVE) weitergeleitet. Die Anrufverteilungseinrichtung (AVE) prüft, ob die Wahlinformation eine zulässige, eine Anfrage spezifizierende Anfrageinformation (TN) enthält. Falls dies nicht zutrifft wird der Anrufer durch eine interaktive Sprachabfrageeinrichtung (IVR) zur Eingabe einer Anfrageinformation aufgefordert. Anhand der in der Wahlinformation enthaltenen oder der durch die Sprachabfrageeinrichtung abgefragten Anfrageinformation (TN) veranlasst die Anrufverteilungseinrichtung (AVE) ein Vermitteln des Anrufs (CL) über die Vermittlungseinrichtung (V) zu einem für die spezifizierte Anfrage zuständigen Agenten.

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Patent Citations (4)

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